续保押金不退怎么处理(附案例分析)

长安车主郭女士2019年购买了一辆逸动汽车,购车时被4S店收取续保押金,双方约定还清车贷后将会全额退回押金,不过郭女士迟迟未收到退款,为此还在黑猫投诉发帖投诉。维权过程中,郭女士发现涉事4S店的名字和经营者发生了变动,新旧经营者就退款问题“踢皮球”,上述4S店甚至并非长安汽车官方授权经销商。

实际上,早在2017年2月,国家商务部就下发了《汽车销售管理办法》,明确规定经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险。不过,续保押金等捆绑式消费已经成为了汽车销售的“潜规则”,甚至由此衍生出不退押金、不兑现购车时承诺的服务等一系列侵权问题。

买车时遇到的捆绑消费问题,何时才能得到根治?

长安车主惨遭套路:续保押金不能退,4S店竟非官方授权经销商

收钱容易退钱难,续保押金让人愁

“我们普通消费者好不容易凑够钱买一辆车,没想到惹上了一堆麻烦事。”接受《消费者报道》采访时,郭女士的语气颇为无奈。

2019年1月,郭女士在任丘市博雅佳浩汽车销售服务有限公司购买了一辆长安逸动汽车,购车时交纳了2000元的续保押金。“当时销售人员说大家买车都要交这个押金,实际上就是强制我们在店里购买保险。”郭女士说道。长安车主惨遭套路:续保押金不能退,4S店竟非官方授权经销商

▲郭女士的续保押金收据

郭女士提供的收据显示,续保押金于2019年1月29日收取,并指明2021年1月29日后可退。郭女士表示,自己已经于今年1月还清车辆贷款并完成车辆的解除抵押手续。然而,约定退还的续保押金却迟迟不见踪影。

“到了退款的日期后,我就和4S店联系退款的事,结果一直没收到退款。”根据郭女士的说法,4S店工作人员表示该店已经“换了老板”,退款要找“原来的老板”。

郭女士向《消费者报道》出示了一份去年5月份的保养服务购买记录,当时,4S店的名称已经变成“任丘市庆汇行汽车销售有限公司”(以下简称庆汇行4S店)。长安车主惨遭套路:续保押金不能退,4S店竟非官方授权经销商

▲4S店名称变成“任丘市庆汇行汽车销售有限公司”

郭女士表示,该4S店虽然已经更名,不过还是以长安汽车经销商的面目示人,在里面只看到有长安品牌的汽车销售。“这两年我一直在这个4S店保养、维修汽车,之前发现它的店铺名字的确是改变了,不过还是在原来的地址,里面一些工作人员我都还认得是买车时见到的员工。”

郭女士表示,目前4S店工作人员对自己的退款诉求态度敷衍,只给了一个据称是“以前老板”的手机号码,让郭女士自己与其联系。“我拨打了这个电话,对方说现在暂时不能退款,还要继续等待。”《消费者报道》多次拨打上述手机号码,不过均无人接听。

而庆汇行4S店一位售后服务工作人员向消费者报道表示,车主反映的问题确实存在,自己也是新入职不久的新员工,以前的4S店的员工大部分已经离职。“春节假期后店里来了十几个车主要求退还续保押金,不过这是以前的4S店收取的押金,我们只能起协助解决的作用,具体情况还是需要车主自行和以前的经营者沟通。”

涉事4S店疑非官方授权经销商

面对4S店不予理睬的态度,郭女士拨打了长安汽车的官方客服电话。不料,这次向厂家的投诉不仅未能解决退款的问题,还发现了新的问题。

“我拨打厂家的客服电话,客服人员说查询不到我的购车信息,还说我买车的4S店并未获得官方授权。”

如此回复让郭女士倍感震惊,自己两年以来购车、保养、维修、购买保险所在的4S店,居然被告知未获得官方授权,“那我之前交的续保押金还能拿回来吗?”

天眼查数据显示,任丘市博雅佳浩汽车销售服务有限公司(以下简称博雅佳浩4S店)成立于2013年5月7日,目前仍然处于存续状态。不过,该企业近期的经营状况似乎并不如人意。

博雅佳浩4S店在2020年5月和6月,2次被法院列为限制高消费企业;2020年11月30日,成为失信被执行人;2020年5月至今共三次成为被执行人,被执行总金额超过703万元;2020年12月16日,被列入经营异常名录。

长安车主惨遭套路:续保押金不能退,4S店竟非官方授权经销商
长安车主惨遭套路:续保押金不能退,4S店竟非官方授权经销商
长安车主惨遭套路:续保押金不能退,4S店竟非官方授权经销商

长安车主惨遭套路:续保押金不能退,4S店竟非官方授权经销商

▲博雅佳浩4S店多次被限制高消费、列为失信被执行人(来源:天眼查)

由此可见,博雅佳浩4S店确实存在经营不善的问题。为此,《消费者报道》多次拨打博雅佳浩4S店对外公开的联系电话进行求证,不过均无人接听。

与此同时,《消费者报道》在天眼查平台发现,任丘市庆汇行汽车销售有限公司成立于2019年10月9日,注册资本为500万元人民币。值得注意的是,上述两家公司并不存在股权关系。

另一个谜团是关于庆汇行4S店的经销商资质问题。《消费者报道》查询长安汽车和长安欧尚的官方网站的经销商数据,均未查询到庆汇行4S店的信息。此外,《消费者报道》还通过在线客服、拨打客服电话等形式向长安汽车的客服人员进行咨询,对方均表示无法查询到任何关于庆汇行4S店作为官方授权经销商的相关信息。长安车主惨遭套路:续保押金不能退,4S店竟非官方授权经销商

▲长安汽车客服人员表示庆汇行4S店并非官方授权经销商

在长安汽车的官方网站,《消费者报道》注意到,要想成为长安品牌的官方授权经销商,需要满足多项条件,并且要通过长安方面严格的审核流程。既然如此,为何庆汇行4S店可以用长安经销商的形象公开销售相关汽车并提供相应的售后服务?

为此,《消费者报道》以意向经销商的身份拨打了长安汽车的招商服务电话,工作人员在电话中未对成为官方授权经销商的具体条件、长安方面具体如何审核经销商资质等问题作出正面答复,只表示会安排区域招商负责人与本刊联系。截至发稿前,上述工作人员提到的区域招商负责人并未与本刊联系。

长安车主惨遭套路:续保押金不能退,4S店竟非官方授权经销商

长安车主惨遭套路:续保押金不能退,4S店竟非官方授权经销商

▲成为官方经销商的条件和审核流程(来源:长安汽车品牌官网)

买车被强制收取续保押金、购车4S店并非官方授权经销商、退款日期遥遥无期……郭女士反映的一系列问题,亟待相关企业作出解释并帮助解决。为此,《消费者报道》向长安汽车方面发送了采访函,截至发稿前未获回复。

知名法律博主“@谈典看法”、四川矩衡律师事务所律师郭小明指出,根据国家商务部在2017年2月颁布的《汽车销售管理办法》第十四条规定,经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险,因此上述4S店收取续保押金的行为涉嫌违法违规。

“不退还续保押金属于违约行为,无论4s店发生何种变动,收款方都应当按照约定退还相关费用。至于涉事4S店未获得长安汽车官方授权的问题,如果长安方面存在管理和审核义务上的疏忽而导致消费者遭受损失,则也需要承担相应的法律责任。”郭小明表示。

长安车主惨遭套路:续保押金不能退,4S店竟非官方授权经销商

续保押金屡损消费者权益

事实上,郭女士的遭遇并非个案。去年5月,浙江广播电台主持人在节目中就续保押金的问题质问东风本田某4S店销售人员的视频一度冲上微博热搜。去年8月,《消费者报道》也曾关注辽宁营口一家斯巴鲁4S店不退还续保押金的问题。

《消费者报道》走访广州多家汽车4S店发现,续保押金仍是4S店常用的捆绑销售手段,消费者在购车时想要获得更多优惠和免费保养等服务,就要交纳一定的续保押金,在一定的时间段内只能在4S店内购买车辆保险,续保押金数额根据汽车售价范围从2000元至15000元不等,上不封顶,而保险产品的售价也明显高于消费者自行联系保险公司购买产品的价格。

一位要求不具名的某合资汽车品牌4S店销售经理表示,续保押金、分期付款购车,均是4S店主要的获利途径,这已经是行业内“公开的秘密”。“这是4S店收入的重要来源,类似续保押金等收费项目我们也会提前告知消费者,这也是一个双方得益的过程。”

当《消费者报道》问到是否知道国家商务部颁布的《汽车销售管理办法》已经明确规定不能强制销售保险业务时,上述4S店销售经理表示“整个行业都这样,你也要体谅一下我们4S店的难处”。

对此,郭小明指出:“如果汽车经销商以交换优惠为由变相强制消费者购买保险,或者强制为消费者提供代办车辆注册登记等服务,实际上已经侵犯了消费者的自主选择权。消费者如果在买车时被强制或者变相强制购买保险,可以向消协反映问题,或者向县级以上商务主管部门投诉举报,必要时也可以向人民法院起诉。”

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