服务蓝图是什么?怎么用?

服务蓝图是一种可视化界面工具,它聚焦于展示业务的表层到核心,并且可以与用户体验有较强关联。本篇文章里,作者对服务蓝图的定义、以及后续服务蓝图如何协助产品业务优化进行了介绍,一起来看一下。

一、什么是服务蓝图?

服务蓝图是以公司角度展示的可视化界面工具,在每个阶段为用户提供的服务,且在服务过程中会涉及到的不同人员和不同的条件。并且在公司内,所有的人员都可以客观地理解并使用(所需各方的服务和支持)。

主要构成

服务蓝图直观上同时从4个主要方面展示:

服务蓝图的背后是什么?怎么用?

1)用户行为

用户在所有阶段中的体验节点。这里需要注意的是:一定要清晰地罗列出,用户在什么触点下做的什么行为,这样才能更好的进行技术(方案)评估及更好的服务用户。

服务蓝图的背后是什么?怎么用?

2)前台

前台是围绕着与用户产生交互行为关系所展开的具体内容,内容可包含员工、数字设备、技术方案,也就是用户能看见的服务和能接触到的服务。

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3)后台

后台是给前台提供技术方案支持的存在。

服务蓝图的背后是什么?怎么用?

4)支持

支持过程包含内部人员和外部人员履行的服务步骤和互动行为。

服务蓝图的背后是什么?怎么用?

二、如何用服务蓝图优化产品/业务?

优化产品/业务主要从4个关键点出发。

1. 找出服务流程的崩溃点或断点

对于线下智能服务,我们应该遵守一个基本原则:在一个完整的流程中,不应该出现「用户不知道要做什么和需要未知等待的事情-唐纳德-诺曼」。怎么找到崩溃点和断点?

主要从「田野调查」和「深度访谈」获得。可根据实际的项目展开定性研究。详情就不展开了,想要了解的话可以看前面的文章《需求分析:如何精准洞察场景中的用户需求?》

2. 新服务、新体验该怎么执行

在更新体验流程的时候,一定要基于全新的角度出发。把自己想象成:我是一名刁钻的用户,你需要喂我吃饭的境界,最好还要帮我把饭粒粒分离。

还是以无人零售商店举例:前期准备节点。

如(新服务):在购物流程说明的物料中,把关键字圈出并划重点,在前期推广的时候安排店员进行随时讲解。

如(新体验):把之前的定制便宜的物料,换成高逼格的、贴纸换成超大号的。

该怎么执行:根据蓝图规划设计“高峰值”的体验点,对购物流程说明的物料进行资源倾斜。

3. 衡量服务过程的每一步是否达标

衡量的标准:数据角度出发/用户购物速度/体验流程的衔接度等等。

如(漏斗数据):开业前期宣传来了100人,100人阅读了购物流程,留下了多少人;在留下人中,多少人是在10秒内完成阅读进店体验(X人……X秒/分钟……)。

4. 定义服务的“高峰值”

在不同的阶段设计用户的心理峰值曲线。

峰值和终值,是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定:第一个是体验最高峰的时候,无论是正向的最高峰还是负向的最高峰,一定是能记得住的。第二个是结束时的感觉。这就是峰终定律(Peak-End Rule)。

举个栗子:宜家购物。

服务蓝图的背后是什么?怎么用?

宜家会在每个阶段给与用户不同的情感体验。

三、服务蓝图的增值体现

在上文已经画出了一个初级的服务蓝图。那么如何在蓝图上提现增值的点?主要从以下4个方面。

1. 时间:服务质量再高也会随着时间的消耗而消耗

服务蓝图中的一步可能需要5秒,也可能需要5分钟,所以在顶部增加的时间能帮助大家更好的理解这个服务。

2. 衡量标准:服务的成功或价值需要一些体验因素来衡量

这些因素是用户在心里判断服务是成功还是失败的关键时刻。比如,等待时间。

3. 情绪表达:对某些服务来说,理解用户的情绪状态是非常必要的

比如,用户注册时,突然手机断网了也需要纳入考量因素。

4. 注释说明:在内部讨论时,将说明的重点用icon的形式标记出来

完整的服务蓝图:

服务蓝图的背后是什么?怎么用?

四、总结

企业的资源是有限的,你不可能在所有点都达到用户的预期或者给用户全程的超高体验。所以,需要做的是,在服务蓝图上配置资源来制造用户体验,使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值,并且全程不突破用户的底线。

服务蓝图的结构要素,实际上定义了服务传递系统的整体规划,包括服务的设置、服务能力的规划。

服务蓝图不是一个人的事情,在服务环节中的每个人都必须把“用户满意”作为自己的服务标准。

服务蓝图提供了一个全局观点。

服务蓝图也可以平衡业务需求和用户需求。

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