电商客服需要学习什么(学习路径、学习心得)

一、明确你的职业方向

到底是客服岗位,还是坚定走运营这条路,如果是想转运营的,但是现阶段不得不从客服做起的话,可以先从客服做起,但要问清楚你的公司岗位晋升路线,如果到时候还没有转,是否要考虑换公司发展。

二、理解清楚客服的职责

① 做好服务,为顾客解答问题

② 销售员,提高店铺销售额

三、客服岗位的分工

客服分售前和售后,一般售前是作销售,促进转化率,目标使顾客下单的;而售后的话,更多的是品牌内部对接、帮顾客解决问题,售后日常接触负面情绪较多,所以一般压力也会比较大。

四、电商客服岗位学什么(重点来咯)

①平台规则:基础的优惠券叠加逻辑、售后退款操作流程、发货时效、平台红线、品牌红线等,这些内容必须要知道。

②商品知识:一般会有品牌方给资料培训的,但是品牌方给一般会比较官方,如果想学的更好的话,可以多多参考客户评价,然后总结成自己的话!

③销售技巧:一般售前用到的比较多,但是品牌方未必会提供培训。所以一般是自己上网去搜搜看热门的消费心理学,其次的话平时可以自己买一些关于销售的书,提升一下自己的销售技巧! 如果不知道怎么买,各大经典排名上按top榜买就行,个人比较推荐“影响力”这本书,建议必读。

五、客服如果想做的更好,学的更多,应该这样做

下面开始提醒大家一个点,如果你只是被动接受知识,其实从第3点起就已经不是每个公司都会提供培训的了,所以如果你想做的更好,在这个岗位上学的更多,除了第3点你还可以参考下下面几个:

①类目知识:如美妆、服饰、电器等对于制作原料、或时尚流行、行业热点等知识的普及

②竞品学习:除了品牌自身的商品知识外,你可以去看看行业内的大商家有什么可以学习的点,别人的客服是如何介绍的、售前售后话术是不是有值得借鉴的点、有没有客服专享的活动等

③跟你的上级学:有没有留意过上级给你的表格,表格逻辑为什么是这样?有没有留意过每次开会总结的几个问题是不是可以有更好的解决方案?有没有留意过会上的说话方式,每个人着重点及思考问题的逻辑都不一样?就算你不说,你也需要有自己的思考,这个其实就是跟人学,是日常工作工作中的积累。

④学习新知识后,对现有工作的复盘及优化:

比如在学习了竞品商家之后,对方的一些优秀的话术是否有你可以学习的点?话术你可以用吗?

比如在研究了行业及竞品商家对比后,你有没有提炼出你的品牌的核心竞争,和他们的区别是什么?

比如在研究了客户评价后,你有没有研究过顾客为什么买你们家商品的理由?有没有总结到你的客服话术里去,下次有顾客问的时候实验一把?

比如在学习了销售技巧后,书上说的一些知识点,有没有办法转化到你日常工作的内容上去,结合你日常实际所遇到的顾客,你在销售话术上能不能做出改进?甚至结合你的实际情况自己写一本客服手册?

比如在研究了上级的客服月报后,你有没有试过锻炼自己的思维能力,尝试自己写一份复盘报告锻炼一下写报告的能力?再写下自己觉得可以优化的点等?

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其实学习,无论是跟人学还是自己读书研究,最重要的是要学以致用,每学到一个知识点后,反推工作上有哪些可以结合的点,可以优化的点,然后再去实践,去用。只有这样最后才会变成你的东西。

而工作,老板或领导只会教你一些这个岗位必须的东西,目标是把你培养成适合这个岗位的螺丝钉,甚至是希望把你培养成只适合这个公司这个岗位的螺丝钉,这样他们的人员才足够稳定。

但其实,每个人都是为了自己的简历而打工的,相信大家的履历也绝不仅限于一家公司打工到老。离开了这家公司,总要为自己的下家公司而筹谋。

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所以在职场上,有人教你不一样的东西已经很不错了,没人教你额外的东西也属于正常!如果你想要混的更好,学的更多,大多数情况下都是自己有意识,自己去努力学习的。

工作上迷茫很正常、遇到困难也很正常,每个人的立场及经验不一样就注定了说的话不一样,不要全听别人说,你要有自己的思考,思考你要怎样的人生,思考你到底要什么样的生活,思考你愿意付出何等的努力,并付出实际行动。

或许你会质疑,万一失败了怎么办,万一努力没有结果不也是白搭?但是从另一个角度来看,一直一成不变,虽然稳定但是不是也一种失败,况且你不试一把你怎么会知道一定失败呢?再说了如果真失败了又能怎样呢?

最后提醒一下大家,当你在客服的岗位上,把上述说的几个方向及内容都研究透彻后,或许你该考虑转型了。因为这个时候也差不多该学的都学完了,瓶颈期到了。

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